AI może wspierać użytkowników w wielu czynnościach. W obsłudze klienta, to przede wszystkim przetwarzanie i analiza danych, opinii użytkowników oraz innych publikacji w sieci, a także automatyzacja komunikacji. Wykorzystanie narzędzi m.in. do badań reputacji czy sentymentu, pozwala zaoszczędzić mnóstwo czasu i zasobów.
Czy wiesz, że 78% organizacji korzysta z AI w co najmniej jednej funkcji biznesowej? Najczęściej właśnie w obszarze obsługi klienta. Jako Customer Success Manager każdego dnia widzę, jak nowe rozwiązania technologiczne zmieniają zarówno moją pracę, jak i klientów Brand24.
Social listening
AI pomaga naszym użytkownikom szybciej wyciągać wnioski z danych: od analizy sentymentu, przez klasyfikację wzmianek, aż po automatyczne powiadomienia, które pozwalają reagować, zanim dyskusja w sieci przerodzi się w kryzys.
W praktyce dla obsługi klienta takie rozwiązania oznaczają mniej powtarzalnych zadań i więcej czasu na strategiczne działania. To szczególnie ważne dla firm, na temat których użytkownicy lubią dyskutować, np. FMCG, branża telekomunikacyjna czy gamingowa.
Korzystanie z narzędzi social listening (np. Brand24, Brandwatch, Sentione) umożliwia szybkie dotarcie do pytania lub opinii i udzielenie niezbędnego wsparcia, np. wyjaśnienie nieporozumienia czy dostarczenie odpowiedzi.
Jeżeli ktoś wspomni o Twojej marce w publikacji w mediach społecznościowych, w publikacji lub komentarzu, dowiesz się o tym niemal natychmiast. Jednym kliknięciem możesz przejść do dyskusji i zareagować.
[Monitoring wzmianek na temat marki, na przykładzie narzędzia Brand24]
Konwersacyjne AI
Kolejnym ciekawym rozwiązaniem, wspierającym obsługę klienta, są czaty, z których odbiorca może samodzielnie pozyskiwać informacje. Mogą to być zarówno rozwiązania podobne do chataGPT, jednak wytrenowane na specyficznych danych, jak i doskonale znane wszystkim chatboty.
Oto kilka przykładów:
- AI Brand Assistant od Brand24 – odpowiada na pytania dotyczące wzmianek, sentymentu i zasięgów. Wykonuje szybką analizę na podstawie zebranych danych, prezentując konkretne wskazówki.
- Fin AI Agent od Intercom – narzędzie do wsparcia obsługi klienta, wytrenowane na podstawie danych o wybranej firmie, produktach i FAQ.
- LivePerson – rozwiązanie stworzone do komunikacji z klientami w wielu kanałach, m.in. mediach społecznościowych i komunikatorach.
Komunikacja z klientem
W dobie globalizacji customer service rozmawia właściwie z całym światem. Oferując produkt lub usługę na wielu rynkach, konieczne jest prowadzenie skutecznej komunikacji. W tej kwestii AI może stanowić uzupełnienie kompetencji specjalistów, lub narzędzie optymalizacji, aby zwiększyć efektywność pracy. W jakich obszarach?
01 Tłumaczenia
Inteligentne rozwiązania takie jak DeePL czy Grammarly analizują kontekst oraz ton wypowiedzi, i potrafią dobrać odpowiednie słownictwo. Narzędzia operują wieloma językami, umożliwiając obsługę klienta z całego świata niemal każdemu. Istnieją także personalizowane rozwiązania.
Przykładowo, w Brand24 wprowadziliśmy automatyczne tłumaczenia czata obsługi klienta na żywo. Oszczędzają one mnóstwo czasu, a także zmniejszają ryzyko ewentualnych nieporozumień.
02 Notatki ze spotkań
Szczególnie w przypadku obsługi klienta B2B ważne jest sprawne przetwarzanie informacji. Aplikacje takie jak Otter.ai czy Fireflies.ai automatycznie tworzą transkrypcję spotkań oraz generują podsumowania, przydatne w późniejszej komunikacji z klientem.
Wbrew przekonaniu, że AI utrudnia komunikację human to human, akurat to rozwiązanie działa odwrotnie. Gdy nie musimy robić notatek, mamy czas na prawdziwą rozmowę i koncentrację na wyzwaniach klienta.
03 Automatyzacja komunikacji
Gemini zintegrowany ze skrzynką mailową może stać się osobistym asystentem. Ma opcję podsumowania wiadomości, a nawet proponowania odpowiedzi. Nie zachęcam do korzystania z nich 1:1, jednak stanowią dobry punkt wyjścia.
Obsługa klienta to jeden z najbardziej czasochłonnych obszarów w organizacji. W Brand24 otrzymujemy setki wiadomości dziennie, z pytaniami o poszczególne funkcjonalności czy problemami technicznymi. Częściowa automatyzacja komunikacji pozwala nam odpowiadać jeszcze szybciej i wspierać naszych klientów skuteczniej.
AI nie zastępuje człowieka, ale potrafi usprawnić naszą codzienną pracę i sprawić, że obsługa klienta staje się bardziej dopasowana, szybka i jakościowa. Wsparcie odpowiednich narzędzi oszczędza zasoby, ale też pozwala podwyższyć standardy, pozytywnie wpływając na doświadczenia klienta.
O autorce:
Iga Stach – Customer Success Manager w Brand24.
Na co dzień wspiera klientów w pełnym wykorzystaniu możliwości monitoringu Internetu. Prywatnie wielbicielka kawy, podróży i życia w stylu digital nomad – pracuje z różnych zakątków świata.
Przeczytaj również: Jak AI rozpoznaje ukryte emocje klientów?
